Customer Care / Call Center

Ein Customer Care Center ist die Visitenkarte eines Unternehmens und steht den Kunden bei deren Fragen und Problemen zur Seite. Mit unserer langjährigen Erfahrung unterstützen wir Sie nicht nur beim Aufbau neuer, sondern auch bei der Optimierung und Neuausrichtung bestehender Call Center.

  • Aufbau von Customer Care Centern Open or Close

    Bei dem Aufbau Ihres Customer Care Centers helfen wir Ihnen, die richtige Aufbauorganisation zu finden und die relevanten Prozesse, die im Center bearbeitet werden sollen, zu identifizieren. Schon mit der richtigen Definition dieser Schnittstelle zwischen Front Office und Fachabteilung lässt sich die Effektivität des Centers deutlich steigern. Wir unterstützen Sie bei der Auswahl der Technik sowie bei der Rekrutierung geeigneter Mitarbeiter und Führungskräfte.

  • Call Center Optimierung Open or Close

    Wenn Sie glauben, dass die Arbeit in Ihrem Call Center nicht so effizient ist, wie sie sein könnte, stehen wir Ihnen gerne zur Seite. Hierbei unterstützen wir Sie in den Bereichen

    • Geschäftsvorfall- und Prozessoptimierung
    • Optimierung der vorhandenen Technik und deren Nutzung
    • Einrichtung von Key Performance Indicator (KPI)-Systemen zur Steuerung
    • kurz-, mittel- und langfristige Personal- und Personaleinsatzplanung
    • Erstellung von Stellen- und Tätigkeitsbeschreibungen
    • Management von Fluktuation und Abwesenheiten
    • Rekrutierung von Mitarbeitern
    • Performance Management
  • Call Center Steuerung und Dienstleistersteuerung Open or Close

    Durch eine Optimierung und Steuerung des Personaleinsatzes und/oder der Dienstleister (Work-Force-Management) helfen wir Ihnen, die Effizienz Ihres Customer Care Centers deutlich zu steigern und hierbei nicht nur die Kosten zu reduzieren, sondern auch die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit zu erhöhen.

  • Businessplanung und Beratung bei Outsourchingprojekten Open or Close

    Zur Klärung der strategischen Fragestellung „Make or Buy" entwickeln wir für Outsourcer oder Dienstleister einen individuellen Businessplan, der auch bereits ein späteres Ausstiegsmodell berücksichtigt, um am Ende kein böses Erwachen zu erleben. Im Banken- und Sparkassenumfeld stellen sich diese Fragen vor allem bei der Einrichtung von Verbands Call Centern, die wir schon im gesamten Lebenszyklus betreut haben.

  • Entwicklung von Preis- und Abrechnungsmodellen Open or Close

    Wir unterstützen Sie dabei, verursachergerechte Preismodelle für Contact Center – Services zu entwickeln, die einen Verbandsgedanken bei Finanzdienstleistern ausreichend berücksichtigen.

  • Abgrenzung und Optimierung Schnittstelle Frontoffice und Backoffice Open or Close

    Die optimale Gestaltung der Schnittstelle zwischen Front- und Backoffice oder Frontoffice und Fachabteilung ist einer der erfolgskritischen Punkte für ein Customer Care Center. Wir helfen Ihnen dabei unter Zugrundelegung von Mengen und Zeitgerüsten, die optimalen Front Office Prozesse zu identifizieren. Unter Integration aller Eingangskanäle unterstützen wir Sie bei der Optimierung der Steuerung.

  • Technikoptimierung Open or Close

    Aufgrund des hohen Technisierungsgrades steht und fällt jedes Customer Care Center mit der richtigen Technik. Gemeinsam mit Ihnen erarbeiten wir die derzeitigen und zukünftigen Anforderungen an das Customer Care Center als Basis für spätere Investitionen. Hierbei unterstützen wir Sie mit einem gut strukturierten Ausschreibungsprozess dabei, die für Sie optimale Lösung zu finden.

  • Standortwahl Open or Close

    Wenn Sie entweder ein neues Call Center aufbauen oder Ihr Call Center umsiedeln möchten, dann unterstützen wir Sie mit unserem systematischen Ansatz, einen optimalen Standort für Ihr Customer Care Center zu finden,

  • Projektvorgehen Open or Close

    Zunächst werden anhand der vereinbarten Kriterien die Standorte ermittelt, die überhaupt in Betracht kommen können. Auf dieser Basis wird eine Shortlist mit rd. 5 Standorten entwickelt, die näher betrachtet werden sollen.

    In enger Abstimmung mit Ihnen prüfen wir Fördermöglichkeiten, übernehmen die Verhandlungen mit Wirtschaftsförderern und führen Gespräche mit Stadt,- Kreis- und Arbeitsverwaltungen.